ØGET KAPACITET, LAVERE SYGEFRAVÆR OG SYNLIG LEDELSE
Falck Healthcare’s psykologiske rådgivningscenter modtager opkald fra
kunder og kundernes medarbejdere, når der er behov for psykolog-
bistand i erhvervsmæssig sammenhæng.
Rådgivningscenteret sørger, på baggrund af dialog med medarbejderen, for,
at der etableres kontakt med en relevant behandler i Falck Healthcare’s netværk.
Afdelingen ønskede at trimme processerne, så der var mulighed for at modtage en større opgavemængde uden en tilsvarende tilførsel af ressourcer.
OPGAVEN
Rådgivningscentret implementerede Lean over en periode på 16 effektive arbejdsuger.
Her blev der indført standarder, som både definerede serviceniveauer og præciserede, hvad servicen omfattede. Der blev etableret principper for håndtering af udgående opkald og for balancering af telefontid i forhold til sagsbehandlingstid. Afdelingen indførte desuden morgenmøder, hvor teamet selv koordinerede dagens opgaver, samt ugentlige tavlemøder med fokus på afdelingens KPI’er og løbende forbedringsarbejde.
I forløbet rådgav og coachede Copenhagen Impact både medarbejdere og ledere. Arbejdet bestod i at styre analyseprocessen, støtte medarbejderne i at finde og udvikle forbedringer, de selv ville kunne realisere, og ikke mindst sikre, at medarbejderne tog de nye løsninger i brug.
Arbejdet med lederne bestod i træning i afholdelse af tavlemøder samt coaching omkring ledernes rolle i at drive forbedringsarbejdet i en organisation.
RESULTAT
Efter 16 effektive arbejdsuger glæder Falck Healthcare sig over mange gode resultater.
Målet med projektet blev nået, og rådgivningscentret er i dag gearet til at håndtere langt flere telefonopkald og sager med færre medarbejdere.
Det bedste af det hele var, at medarbejderne igen troede på, at de kunne løfte opgaverne uden flere ansættelser, samt at sygefraværet faktisk faldt markant i perioden, fordi alle følte, de havde indflydelse på at forbedre deres hverdag. Sidst men ikke mindst, fik teamlederne øje på det vigtige i at være til stede og være synlige på gulvet.
Afdelingen har også fået tilført redskaber, der understøtter synlig ledelse ved indførelsen af tavlemøder og morgenmøder i teamet.
